Cómo abordar Whatsapp en tu Empresa

Con este artículo pretendo ser una guía rápida para identificar qué solución podrías implementar para habilitar Whatsapp como canal de comunicación, dependiendo del estado y necesidades de tu empresa.

El criterio principal que debes tomar en cuenta es el tamaño de tu empresa o el tamaño de tu operación, donde puedes preguntar cuántos chats recibes por Whatsapp u otros canales de mensajería, y si estás disponible y tienes capacidad para poner recursos. dedicado a que contesten tus chats de Whatsapp, ya sea para procesos de venta o de servicio al cliente.

De acuerdo a tus respuestas podrías ubicarte en uno de estos 3 escenarios:

Tu empresa es pequeña y no tienes mucho trafico, esto puede ser máximo 20 chats por día, además tú mismo o tus socios tienen tiempo y pueden manejar estos chats. Para este escenario lo ideal es usar Whatsapp de negociosque aunque no tendrás opciones de trabajar con muchos agentes y otros canales, tendrás algunas funcionalidades para dar un mejor servicio que usar tu whatsapp personal.

Estás principales ventajas entre otras son:

Formaliza una línea para tu empresa
Automatizar algunos mensajes (por ejemplo cuando no estés disponible)
Administrar un catálogo de productos.
Clasifica el chat con etiquetas.

Tu empresa ya tiene un tráfico significativo de whatsapp este puede ser mayor a 100 chats al día, definitivamente para atender este tráfico necesita una solución multiagente. Se estima que para dar un buen servicio, un asesor debe atender entre 80 y 100 chats al día sin afectar su tiempo de respuesta y fluidez en las conversaciones. En este punto lo indicado es usar una solución multiagente y multicanalestas plataformas están integradas con la API de WhatsApp y brindan un centro de chat que te permitirá tener también varios asesores atendiendo tu línea, tener visibilidad de todo lo que sucede en estos canales y aún mejor entender cómo crece el tráfico y aumentar la capacidad de tu equipo de trabajo.

Como ultimo escenario te encuentras en una compañía grande o con un tráfico alto (millas de chats al día), y posiblemente con necesidad de automatizar parte de sus interacciones por medio de chatbots. Para este caso la sugerencia es también usar una plataforma multiagente y multicanal, y automatizar sólo algunos procesos, algunas de estas soluciones te permanente crear flujos básicos de chatbots, o tienen chatbots con procesos estándar que te pueden ayudar, como (enrutamiento a diferentes grupos de asesores, solución a preguntas frecuentes, capturer datos de los leads, etc.) Y por último si tu necessidad es automatizar un proceso muy particular de tu negocio, la sugerencia para desarrollar tu propio chatbot es aplicar directamente al API de Whatsapp, esta API puede ser usado por las empresas para sus propios desarrollos.

Un último consejo si decides implementar un chatbot es que no lo olvides, como opción para que tus clientes puedan hablar con un asesor, aunque la tecnología de los chatbots ha evolucionado mucho en los últimos años, a la gente todavía le gusta hablar con humanos para poder concretar una venta o sentir la cercanía cuando le resuelven un problema, esta necesidad se ve más pronunciada en el mercado latinoamericano, donde nos gusta ese servicio cercano que nos permiten las mensagerias instantaneas.